第 3 章：用户、场景与工作流分析

本章目标

从用户任务和业务流程出发分析产品，而不是从技术能力出发。

概念讲解

用户角色回答“谁使用”。

使用场景回答“在什么情况下使用”。

用户旅程回答“从开始到结束发生了什么”。

人工接管点回答“哪些环节必须由人处理”。

失败场景回答“哪里可能出错”。

业务案例

教育案例的学生旅程：

学生遇到不会的题
-> 输入问题
-> 系统检索教材
-> 给出解释
-> 学生继续追问
-> 如果回答不确定，转给教师

企业服务案例的客户旅程：

客户咨询订单
-> Agent 查询订单
-> 返回状态
-> 如果需要退款，请求人工批准
-> 客服接管

技术对应关系

用户旅程中的环节可以映射为系统能力：

• 输入问题：消息输入。
• 检索资料：RAG。
• 查询订单：工具调用。
• 请求批准：权限系统。
• 人工接管：转人工流程。

售前/产品视角

产品视角：找到高频、高价值、适合 AI 的环节。

售前视角：找到客户现有流程中最痛、最能量化的环节。

示例模板

场景卡片：

场景：学生课后答疑
用户：学生
目标：快速理解错题
当前问题：等待老师回复
Agent 介入：提供分步解释和资料来源
人工接管：答案不确定或涉及评价
成功指标：平均答疑时间降低

面试追问

问：怎样找到 AI 真正能提效的环节？

回答要点：

• 看高频、重复、规则可描述的任务。
• 看当前瓶颈。
• 看结果是否可验证。

问：哪些环节不能自动化？

回答要点：

• 法律责任。
• 高风险决策。
• 用户情绪和信任。
• 需要上下文判断的复杂场景。

问：为什么要画用户旅程？

回答要点：

• 避免只从功能出发。
• 找到关键介入点。
• 帮助客户理解方案。

练习任务

为教育案例和企业服务案例各画一张用户旅程图。

本章产出

• 两张用户旅程图。
• 一份场景清单。

验收标准

能指出每个场景中的 Agent 介入点、人工接管点和失败风险。